京能集團(tuán)繼續(xù)圍繞“四個(gè)中心”的首都城市戰(zhàn)略定位，實(shí)施“能源為主、適度多元、產(chǎn)融結(jié)合、協(xié)同發(fā)展”的業(yè)務(wù)組合戰(zhàn)略，實(shí)施“立足首都、依托京津冀、拓展全國、走向世界”的空間布局戰(zhàn)略，努力提升綜合實(shí)力，努力提升服務(wù)首都發(fā)展能力，努力提升綠色發(fā)展水平，努力提升科技創(chuàng)新能力，努力提升精益化管理水平，著力建設(shè)成為管理模式先進(jìn)、盈利能力穩(wěn)健、人才隊(duì)伍精干、綠色安全高效，有中國特色的國際一流首都綜合能源服務(wù)集團(tuán)。
近日，集團(tuán)96069智慧客服系統(tǒng)新功能正式上線，通過構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)閉環(huán)、升級(jí)語音交互、融合AI能力三大舉措，全面提升客戶服務(wù)效率與質(zhì)量，助力集團(tuán)客服工作向數(shù)智化深度邁進(jìn)。
集團(tuán)96069智慧客服平臺(tái)基于“統(tǒng)建共用、流程再造”的建設(shè)原則，全面拓展96069熱線服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)12345全業(yè)態(tài)訴求線上智能流轉(zhuǎn)與全流程數(shù)字化閉環(huán)管理；平臺(tái)融合智匯京能APP打造移動(dòng)服務(wù)體系，方便管理人員掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)、及時(shí)處置訴求，同時(shí)拓展移動(dòng)端領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)駕駛艙功能，助力洞察訴求辦理與百姓心聲；建立集團(tuán)統(tǒng)一客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)“用戶畫像”，為坐席人員提供多維度智能話術(shù)、知識(shí)推薦等輔助支撐，幫助其精準(zhǔn)表達(dá)，傳送溫暖。
供熱季開始前，96069智慧客服平臺(tái)上線全新語音機(jī)器人，在原有功能基礎(chǔ)上升級(jí)完成了75個(gè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)場景、31個(gè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程，可精準(zhǔn)分流常規(guī)供熱訴求。替代傳統(tǒng)按鍵式操作，用戶在與機(jī)器人的全程語音對(duì)話中，即可完成信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修等高頻服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“開口即辦”的自然交互新模式，有效釋放了人工坐席資源，使人工客服得以聚焦復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理。
此外，系統(tǒng)還集成了實(shí)時(shí)語音識(shí)別、自然語言處理與語義理解等智能化能力，優(yōu)先在“暖氣不熱”“設(shè)備設(shè)施漏水”兩個(gè)占供熱季訴求量85%以上的場景中，實(shí)現(xiàn)了對(duì)人工坐席的智能化輔助。在實(shí)際通話過程中，可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)語音轉(zhuǎn)寫并進(jìn)行智能填單，同時(shí)，還能為坐席人員推薦知識(shí)庫與標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)，輔助其準(zhǔn)確回應(yīng)問題，不僅有效降低了人為失誤，更確保了服務(wù)響應(yīng)的規(guī)范性、準(zhǔn)確性與一致性，使用戶滿意度得到顯著提升，為實(shí)現(xiàn)“四型”熱網(wǎng)建設(shè)提供了堅(jiān)實(shí)保障。
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