今年是北京熱力服務達標年，為提升全員服務意識，更好地為用戶提供優質高效的供熱服務，爭創一流品牌，8月23日至9月13日，北京熱力客服中心、培訓中心聯合舉辦2016年規范化服務繼續教育培訓班，共有16家單位的3053名職工參加了培訓。北京熱力副總經理田金風作開班動員，他強調，要高度重視培訓工作，認真完成學習任務，為打造“北京熱力”品牌奠定基礎。
開班動員中，田金風指出，要在培訓過程中認真學習、尊師重教，共同營造良好的學習氛圍；要通過培訓全面提高客服人員素質，提升客戶滿意度，爭創“北京熱力”一流品牌；要把服務始終貫穿于北京熱力的各項生產經營活動中，確保客服人員隊伍的穩定和可持續發展。
此次培訓分為取證和繼續教育兩個班次。學習的內容包括客戶服務系統平臺、服務熱線標準、規范化服務標準和客戶服務溝通技巧，培訓對象主要針對入戶服務、窗口服務、客服熱線服務以及相關管理人員。
為做好培訓工作，北京熱力客服中心和培訓中心在全面總結去年繼續教育培訓的基礎上，認真研究制定今年的培訓方案。客服中心多次組織研討、修訂課件內容，編寫了客戶服務系統平臺及客服熱線、規范化服務標準、戶內采暖系統的維修與調節、散熱器安裝一條龍服務、客服工作案例、客服體系建設與達標考核和與客戶心與心的交流等7篇培訓講義；培訓中心召開專門會議布置培訓班的前期籌備和后勤保障工作，對相關環節均作了細致的安排部署。同時，對于地處位置較遠的北燃、三河、涿州等公司，還采取了送訓上門的方式進行培訓。
在培訓過程中，由內部講師對規范化服務、室內維修及客服熱線標準進行宣講，通過剖析實際案例，講解要點，加深職工對規范、標準的認識理解；聘請經驗豐富的專業培訓機構老師就心理健康和情緒壓力管理、客戶溝通技巧等方面作培訓，通過課堂的語言互動、運動互動、情感互動、即興互動，增強了職工的參與性，提高了授課的時效性。
此次培訓，基本實現了客戶服務業務技能、標準化培訓全覆蓋，使參培職工牢固樹立了用戶至上的服務意識，明確了職責，初步掌握了控制情緒、提升身心健康的工具和方法，進一步打通與客戶之間的無障礙交流，為其提供更為貼心的服務。
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